Грядут изменения в области прав потребителей

В следующем году вступят в силу поправки к Гражданскому кодексу и Закону о защите прав потребителей. Ожидается, что благодаря этим поправкам повысится степень правовой определенности для коммерческих структур, а споры с потребителями чаще будут разрешаться мирным путем.

СПОРОВ ВСЕ БОЛЬШЕ

В Государственную службу по защите прав потребителей (СЗПП) поступает все больше заявлений: количество обращений ежегодно увеличивается на 10–15%. Становится больше и внесудебных споров – в прошлом году их было урегулировано на 25% больше, чем в 2019-м. Чаще всего потребители жалуются на качество покупаемых товаров (64% всех споров в 2020 г.) – в основном одежды, обуви, бытовой техники, мебели.

Однако СЗПП отмечает, что растет количество необоснованных заявлений, и в таких случаях принимается решение не удовлетворять требование потребителя. Очень часто дефект возникает в результате того, что товар используется не в соответствии с инструкцией или не по назначению, часто хотят вернуть качественный товар, но который уже утратил товарный вид, а также товар, который был изготовлен по индивидуальному заказу, но не понравился заказчику, или просто у заявителя не хватает доказательства, чтобы служба могла удовлетворить его претензию.

ЗАКОНЫ РЕГУЛЯРНО ПЕРЕСМАТРИВАЮТ

Чем больше заявлений поступает в СЗПП, тем больше ресурсов требуется для разрешения споров, поэтому приходится меньше заниматься обучением, профилактикой и рекомендациями коммерческим структурам. Кроме того, цена спора часто бывает ниже, чем расходы на его рассмотрение, а ведь ни одна сторона спора за это не платит. Таким образом, поправки к законодательству, которые вступят в силу в 2022 г., направлены на то, чтобы сделать внесудебное урегулирование потребительских споров более эффективным.

Необходимость внесения поправок в законодательство продиктована стремлением не только улучшить и упростить процедуры в госучреждениях, но и привести национальные правила в соответствие с правилами всего Евросоюза, чтобы компании, которые ведут торговлю с зарубежными странами, не несли потери из-за разницы в нормативных требованиях, а у потребителей были одинаковые права и обязанности, независимо от того, в какой стране ЕС они приобрели товар.

– Как и все сферы жизни, товары и услуги, а также способы их продажи постоянно меняются и развиваются. За цифровые товары и услуги потребители расплачиваются не деньгами, а предоставляют свои личные данные. Поэтому правовые акты, регламентирующие защиту прав потребителей, необходимо регулярно пересматривать, – говорит директор СЗПП Неринга Ульбайте.

ДВУХСТУПЕНЧАТАЯ СИСТЕМА

Какие изменения нас ждут? Согласно действующим положениям Гражданского кодекса потребитель, который приобрел некачественный товар, имеет право потребовать бесплатно устранить дефект, заменить товар или в одностороннем порядке расторгнуть договор и потребовать возмещения.

– Поправки, которые вступят в силу в январе будущего года, предусматривают двухступенчатую систему защиты прав потребителей. Если будет установлено, что товар некачественный, потребитель прежде всего сможет выбрать, чего ему потребовать от продавца – устранения дефекта или замены товара на качественный, исключение составляют случаи, когда это сделать невозможно или продавцу придется нести в связи с этим несоразмерные расходы. Это первый этап. Если продавец не устранит дефект и не поменяет товар, потребитель имеет право потребовать снизить цену или расторгнуть договор купли-продажи. Это второй этап.

Покупатель сможет сразу же потребовать снижения цены или расторжения договора в том случае, если дефект является существенным, а также если продавец не может обеспечить надлежащее качество товара в разумные сроки либо это причинит потребителю серьезные неудобства. Во многих государствах-членах ЕС уже действует подобная система. Впрочем, стоит отметить, что потребитель не сможет в одностороннем порядке расторгнуть договор в том случае, если дефект незначительный, а доказать это должен продавец.

Как оценить масштаб дефекта?

– Дефект товара оценивается в каждом конкретном случае на основании того, можно ли его устранить, а если можно, то каких трудовых затрат и времени это потребует, а также как устранение дефекта повлияет на качество товара и на право потребителя использовать этот товар. СЗПП также проверяет, появился ли дефект повторно, сколько времени потребуется на устранение дефекта, составляет ли устранение дефекта значительную часть стоимости продукта и тому подобное, – сказала Н. Ульбайте.

РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

Со следующего года запланированы изменения и в области внесудебного урегулирования потребительских споров. Сейчас службы, которые занимаются рассмотрением таких споров, делают это бесплатно. Кроме того, стороны спора не обязаны возмещать службам понесенные ими расходы, а рассмотрению подлежат споры по поводу товара или услуги стоимостью не менее 10 евро.

– Основные изменения, которые вступят в силу с 2022 года, касаются увеличения до 20 евро минимальной стоимости товаров или услуг, которые являются предметом спора, кроме того, на поставщика товара или услуги возлагается обязанность возместить службе расходы по разрешению спора, если решение принято в пользу потребителя, – объясняет суть изменений глава СЗПП.

Стороны также обязаны уведомить службу по разрешению потребительских споров о том, что они подают иск в суд общей юрисдикции с целью рассмотрения спора по существу. Также продавец или поставщик услуг обязан уведомить службу об исполнении или неисполнении решения, если решение принимается в пользу потребителя.

ЦИФРОВОЙ КОНТЕНТ

Со следующего года также появятся нововведения, касающиеся цифрового контента. Отныне в законе будут четко прописаны концепции цифрового контента и цифровых услуг, а также более подробно прописаны требования к качеству цифрового контента и цифровых услуг.

– Внесение в Гражданский кодекс Литовской Республики новых положений, касающихся цифрового контента и цифровых услуг, предусмотрено в рамках соблюдения законодательства ЕС. Эти положения касаются аспектов защиты потребителей, приобретающих цифровой контент, а именно программное обеспечение, прикладные программы, видео- и аудиофайлы, компьютерные игры, электронные книги и другие электронные публикации, или же цифровые услуги, то есть сервисы, которые позволяют создавать, обрабатывать, получать доступ или хранить данные в цифровой форме, включая сервисы в облачной среде и в социальных сетях, – говорит директор СЗПП.

Новые положения появятся и в сфере требований защиты прав потребителей. Требования защиты прав потребителей будут применяться не только в том случае, когда потребитель платит за предоставление цифрового контента или цифровых услуг, но и тогда, когда он вместо денежной оплаты предоставляет свои персональные данные (платит по мере использования).

– Обновление цифрового контента и цифровых услуг также станет предметом регулирования. Если в контракте оговаривается, что цифровой контент или цифровая услуга должны обновляться, предоставление обновлений будет рассматриваться как одно из требований к качеству, – поясняет собеседница.

КОНТРОЛЬ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕМ ДОГОВОРОВ

Новшеством также является то, что с января будет четко регламентирована процедура экспертизы потребительских договоров на предмет несправедливых условий. В настоящее время в Законе о защите прав потребителей подробно не прописана процедура определения несправедливых стандартных условий в потребительских договорах (он регулируется регламентом СЗПП), а также не предусмотрена ответственность продавцов и поставщиков услуг за применение в потребительских договорах несправедливых условий.

– Служба по защите прав потребителей, обнаружив в потребительском договоре несправедливые условия, должна связаться с продавцом или поставщиком услуг и предложить ему в течение 14 дней с момента получения этого предложения изменить или отменить несправедливые условия или прекратить применять их на практике. Если продавец или поставщик услуг не соблюдает это требование, СЗПП обращается в суд для защиты общественных интересов с иском об отмене или изменении несправедливых условий, – рассказывает Н. Ульбайте о действующей процедуре.

В прошлом году СЗПП рассмотрел 144 договора, содержащих несправедливые условия (в 2019 г. – 130). Договоры служба рассматривала по собственной инициативе или на основании полученных жалоб. Как правило, хозсубъекты следовали предписаниям СЗПП не применять признанные несправедливыми условия договоров. Лишь в нескольких случаях пришлось обращаться в суд для защиты общественного интереса.

– Положения, которые вступят в силу в 2022 году, будут подробно регламентировать порядок проведения экспертиз потребительских договоров на предмет несправедливых условий. Будет предусмотрено право продавцов товаров и услуг признать условия потребительских договоров несправедливыми и подать письменное заверение в том, что они обязуются их не применять. За несоблюдение этого обязательства они будут нести ответственность, – пояснила директор СЗПП.

Право ходатайствовать о рассмотрении потребительских договоров на предмет несправедливых условий будут иметь потребители, ассоциации потребителей, государственные и муниципальные учреждения. В случае, если условия потребительских договоров уже признаны несправедливыми, но предприятия продолжают требовать их соблюдения, несмотря на решения СЗПП или суда, на них будет наложен штраф в размере до 3% годового дохода за предыдущий финансовый год, но не более 100 тыс. евро. За повторное нарушение в течение одного года будет налагаться штраф в размере до 6% годового дохода, но не более 200 тыс. евро. Предупреждение может быть вынесено в случаях, когда в результате нарушения не был причинен значительный ущерб интересам потребителей.

ЭТО ВАЖНО

• Приобретая товар или услугу, всегда требуйте документ, подтверждающий факт купли-продажи и храните его.

• Документом, подтверждающим факт купли-продажи, может быть:
кассовый чек, квитанция об оплате, счет-фактура НДС, счет-фактура, выписка со счета платежной карты, чек платежного терминала и т. д.

• Чтобы информация на документе сохранялась в течение всего гарантийного срока, сделайте копию документа или сфотографируйте его.

• Все юридические требования пользователя выполняются только по предъявлении документа, подтверждающего покупку.

Ивона ЯРОСЛАВЦЕВЕНЕ, «Экспресс-неделя».