Ответственность автосервисов доказать непросто, но возможно

Рано или поздно каждый автовладелец отдает машину в сервис. Но иногда он сталкивается с некачественно оказанной услугой. Доказать свою правоту бывает непросто, особенно если ремонт проводился в нелегальной автомастерской, пишет «Экспресс-неделя».

ЖАЛУЮТСЯ ЧАЩЕ

Многие автовладельцы оказываются жертвами некачественного ремонта машины. Но «качать права» решаются далеко не все. Специалисты отмечают, что пострадавшие клиенты автосервисов действительно в поисках справедливости часто избегают обращения с жалобами в ответственные инстанции или суд. Одна из причин – не искушенному в технических вопросах водителю бывает трудно распознать некачественно проведенный ремонт. Тем более, что проблемы, как правило, выявляются не сразу, а спустя время. Другая причина – у клиента нет доказательств того, что он посещал сервис.

Оказывается, многие не в курсе, что автосервис обязан предоставить несколько документов, в противном случае это прямое нарушение прав потребителя. А нередко и сами водители, желая сэкономить, отдают свое авто в нелегальные мастерские и потом не решаются обращаться с претензиями, полагая, что ничего не докажут.

Ремонт может считаться некачественным, если не устранены признаки и причины неисправности, установлены некачественные запчасти или они установлены неправильно, появились новые повреждения/неисправности, нанесен ущерб внешнему виду автомобиля. Понять, что в ходе ремонта были допущены ошибки, можно по изменениям в работе машины. Признаками служат появившиеся посторонние звуки или вибрации, сбой оборудования, нестабильный ход, перегрев отдельных частей, изменение цвета выхлопа и т. д. Иногда достаточно заглянуть под капот или под днище автомобиля и увидеть подтеки технических жидкостей.

– В 2020 г. в Государственную службу по защите прав потребителей поступило 138 заявлений с жалобами на техническое обслуживание и ремонт автомобилей. В течение 2021 г. (по итогам трех кварталов) поступило уже 126 заявлений. Кроме того, в 2020 г. было получено 300 запросов с просьбой о предоставлении консультации по этим вопросам, почти столько же запросов поступило за три квартала этого года. Можно сделать вывод, что число жалоб потребителей в сфере ремонта автомобилей с каждым годом растет. Чаще всего потребители жалуются на качество выполненных услуг по ремонту транспортных средств, расчет стоимости ремонтных услуг, выполнение несогласованных услуг, – рассказала руководитель отдела международных и общественных связей Государственной службы по защите прав потребителей Даля Малинаускене.

ИСТОРИЙ МНОГО

После покупки внедорожника несколько лет назад семья из Вильнюса планировала отдать его на техобслуживание в обычный сервис, но сосед, устроивший мастерскую в своем гараже, предложил заменить масло у себя. Глава семьи без долгих колебаний согласился – обслуживание у соседа дешевле, далеко ехать не надо, а масло поменять несложно. Однако после этой процедуры машина проехала всего два дня – сломался двигатель, и когда машину отдали серьезному мастеру, выяснилось, что причина в том, что выбранный мастером-самоучкой масляный фильтр был слишком маленький. Оказывается, сосед не стал проверять в каталоге, какой фильтр нужен, и выбрал деталь на свое усмотрение. Он не признал своей ошибки и не возместил соседям часть суммы, потраченной на ремонт двигателя внедорожника. Однако вину соседа пострадавшие доказать не смогли.

Но бывают истории и похуже. Одну такую рассказал наш читатель Виктор. Он только выехал из автосервиса, встал в первую пробку и вдруг заметил, что из-под капота валит черный дым. Едва он выскочил из машины, как она в одночасье вспыхнула как спичка и сгорела на глазах у потрясенного владельца. Прибывшие пожарные-спасатели только развели руками. Один из них поинтересовался у Виктора, не чинил ли тот автомобиль в сервисе. Оказалось, часто возгорание подержанных автомобилей бывает, как раз после ремонта у «гаражных профессионалов». Добиться правды не смог и Виктор. Явившись в автосервис, он предъявил претензии, но там его и слушать не стали, заявив, что ничего из «внутренностей» не чинили, а только поменяли задние лампочки.

– Я написал жалобу в администрацию безопасности транспорта Литвы, но у меня не было доказательства, что я отдавал машину в сервис. Они не выдали мне ни одной бумаги, подтверждающей посещение, – рассказал Виктор.

ОБЫЧНОЕ ДЕЛО

Жертвами грубых ошибок или умышленного мошенничества становятся клиенты не только нелегальных гаражей, но и известных сервисов. Но если получить компенсацию от официального сервиса еще возможно, то «гаражные профессионалы», работающие нелегально, часто чувствуют себя безнаказанными.

А некоторые пострадавшие до поры до времени даже не подозревают, что их машину «раздели» в автосервисе. Купив подержанный «Митсубиси», Артурас решил усовершенствовать шасси спортивными деталями. Чтобы сэкономить, он сам купил детали и попросил мастера их поставить. Парень, ранее никогда не водивший автомобиль со спортивным шасси, поверил, что все детали были заменены, и только позже, когда уже продавал машину, он обнаружил, что дорогих запчастей в машине нет. Это выяснилось, когда покупатель в другом сервисе попросил поднять машину на подъемник.

Марек Юркевич – мастер, работающий в одном из столичных сервисов, рассказал, что такие случаи нередки:

– Нечестных мастеров хватает, что скрывать. Если клиент неопытный, ему легко объяснить, что какая-то деталь изношена, ее надо менять. А на деле к детали даже не прикасаются или меняют на более дешевую, а с клиента берут плату, как за дорогие и качественные. Я знаю ряд случаев, когда в машину не только не ставили привезенные владельцем детали, но и снимали с машины ее собственные. Владелец авто может долго не подозревать о подмене.

ТРЕБУЙТЕ ДОКУМЕНТЫ

В Описании порядка оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств описаны правила оказания технических и ремонтных услуг и требования к лицам, выполняющим техническое обслуживание и ремонт транспортных средств. В правилах указано, что поставщик услуг обязан заполнить два документа: заявку заказа и акт приема-передачи. Поэтому любой клиент, оставляющий автомобиль для ремонта, должен запросить эти документы.

– В заявке заказа поставщик услуг должен предоставить информацию об условиях, сроках, стоимости, гарантии, возможных последствиях и всю информацию о сервисе и мастере. Кроме того, в заявке должны быть указаны заявленные авто владельцем поломки и пожелания ремонтных работ, описаны предоставленные владельцем детали и материалы. Мастер должен составить список предполагаемых работ, указать предварительную стоимость работ и деталей (если их предоставляет автосервис). Бланк заказа заполняется в двух экземплярах. Второй документ выписывают, когда владелец оставляет автомобиль в сервисе. Вместе с заявкой заказа мастер должен оформить акт приема-передачи транспортного средства. Очень важно, чтобы в акте была указана информация о комплектации транспортного средства и видимых внешних или видимых внутренних (кабинных) повреждениях и дефектах. Акт приема-передачи оформляется в двух экземплярах.

После ремонта владелец должен оценить комплектацию транспортного средства, видимое внешнее и внутреннее состояние и дефекты. И если у него нет претензий – подписать соответствующий акт. Если указанные документы не заполнены должным образом (некоторая необходимая информация опущена) или, как часто бывает, документы не заполнены вообще, такой случай должен рассматриваться как нарушение прав потребителя, – рассказала юрист Агне Моркунене и посоветовала всегда обращаться только в легальные автомастерские.

По закону, если услуга, оказываемая потребителю, была некачественной, и он это докажет, он имеет право требовать бесплатной замены услуги в течение шести месяцев с даты ее оказания, а если это невозможно, требовать возврата денежных средств.

– В случае возникновения спора между потребителем и поставщиком услуг по ремонту автомобилей и невозможности его добросовестного разрешения потребитель имеет право обратиться в Государственную службу по защите прав потребителей для внесудебного урегулирования спора. Служба рассматривает каждый спор индивидуально, оценивая представленные доказательства в соответствии с законом и прецедентной практикой. Принятое решение о внесудебном урегулировании спора становится обязательным, если оно не будет обжаловано в суде сторонами спора в течение 30 дней.

Обязательное к исполнению решение – это имеющий исковую силу документ, который должны быть исполнен сторонами. К заявлению потребитель должен приложить все имеющиеся доказательства: копии договора, заявки заказа, акт приемки работ, документ, подтверждающий оплату, и другие доказательства ущерба, понесенного пользователем (например, видео- и фотоматериалы, переписку и т. д.), – объяснила Д. Малинаускене.

ПОПРАВКИ ЗАПАЗДЫВАЮТ

Примерно две трети автомобильного бизнеса сегодня работает «в тени». На черном рынке авторемонта ежегодно вращается примерно 500 млн евро. Сейчас правила таковы, что если человек хочет ремонтировать автомобили, он регистрирует индивидуальную деятельность, платит налоги и занимается ремонтом. А где он будет ремонтировать, каковы его квалификация и компетентность, какой сложности и объема работы он проводит – это уже никто не контролирует. Закон вроде как и требует этого, но инструмента контроля нет.

Ранее Ассоциация литовских автосервисов предлагала внести поправки в регламент, по которым лицо, желающее заниматься ремонтом автомобилей, в обязательном порядке указывало бы точное место, где будет проводить ремонт, предоставляло договоры на аренду помещений, вывоз мусора и опасных отходов, кассовый аппарат или банковский терминал. Все эти меры позволяли бы идентифицировать лицо, оказывающее услуги по ремонту автомобилей, и требовать ответственности. Однако на практике это все еще не реализовано.

Правительство рассматривало возможность внести и поправки в закон, которые обязали бы автосервисы выписывать заявку на заказ и акт приема-передачи, в противном случае их штрафовали бы на сумму в размере 150-200 евро. Это позволило бы хотя бы частично добиться ответственности со стороны автосервисов.

В случае невыдачи на руки клиенту требуемых законом документов доказать нарушение прав потребителя было бы проще. Однако на сегодняшний день поправки все еще находятся в стадии подготовки.

Ольга ДИДЖЮЛЕНЕ, «Экспресс-неделя».
Ассоциативные фото из открытых источников.