Сомнительный сервис

Вы отдали автомобиль в ремонт, но не уверены в качестве услуг. А может случиться, что машину придется забирать не из автосервиса, а из полиции.

(”Экспресс-неделя” Nr.42 # 15 октября 2009)

Слишком стар для ремонта

Если вы постоянно пользуетесь услугами автосервиса и вам еще ни разу не нанесли ущерб, - вам крупно повезло. Скорее всего, вы выбрали надежный сервис или мастера, для которого важны доброе имя и престиж предприятия. И все же услуги ремонта автомобилей предоставляют различные физические и юридические лица, и все может быть иначе.
Наш собеседник Римантас ремонтировал свой автомобиль почти полгода. Сначала он искал, где можно сделать это подешевле. Это себя не оправдало: мужчина заплатил за диагностику, заменил несколько незначительных деталей, но причину неисправности мастера так и не обнаружили.
Тогда мужчине пришлось обратиться в сеть автосервисов. Здесь сменили коробку передач, перебрали полуось, заменили шарнир полуоси и сказали, что теперь я на дороге могу быть спокоен - не будет ни шума, ни дискомфорта, - вспоминает мужчина. - И действительно, они все привели в порядок. Правда, появился побочный эффект - при увеличении скорости автомобиль стало кидать в стороны".
Римантас обратился в автосервис, где ремонтировали автомобиль, но там только развели руками. Наконец ему сказали, что автомобиль очень старый, его вообще лучше не ремонтировать, а купить новый. "Сказано было резко, - говорит Римантас. - Но я решил попытать счастья у других мастеров. Еще пара визитов в различные автосервисы - и причина неисправности найдена. Оказалось, во всем виноват шарнир полуоси - он был некачественно установлен. Вот вам и сервис".

Чистоты захотелось…

Другой наш собеседник по имени Альберт пострадал, когда решил помыть свой автомобиль. "В пятницу перед поездкой в Вильнюс оставил его на автомойке. Мне пообещали, что в понедельник, когда я вернусь, автомобиль будет блестеть", - рассказал мужчина. Но случилось то, чего он не мог даже предположить: на его автомобиле решили покататься пьяные работники автомойки.
"В понедельник утром меня разбудил звонок сотрудника полиции, - вспоминает Альберт. - Мужской голос сообщил, что мой разбитый автомобиль обнаружен в овраге в 100 км от Вильнюса. Я решил, что это неудачная шутка. К сожалению, это была не шутка".
Альберта обвинили в совершении аварии и побеге с места происшествия. "Когда я приехал на автомойку, ее работники сказали, что видят меня впервые, - рассказывает собеседник. - К счастью, все недоразумения выяснились с помощью установленной на автомойке камеры видеонаблюдения - она зафиксировала мой разговор с работниками и то, как они после работы уехали на моем автомобиле".

Придется заплатить

Лина оставила свой автомобиль на ремонт в автосервисе по одной причине - он стал расходовать слишком много масла. "Мастер обещал устранить неисправность. Сказал, что ремонт обойдется мне примерно в двести литов, - вспоминает девушка. - Когда в назначенный день я приехала за своим автомобилем, мне велели заплатить более 500 литов, т.е. почти вдвое больше, чем договаривались. Правда, мастер объяснил, что нашли другие неисправности, о которых он не мог знать заранее. Но почему мне об этом не сообщили? А может, у меня нет денег на оплату такого счета?"
И все-таки Лина уплатила - ведь не станешь снова разбирать автомобиль, но теперь она одна в автосервис не ездит, только с другом.

Водители жалуются

Водителей, которым в мастерских предоставили некачественные услуги по ремонту автомобиля, множество. Некоторые пострадавшие махнули рукой и теперь ремонтируют сами. Другие стараются договориться с автосервисом, в котором ремонтировали автомобиль. Третьи обращаются в Государственную инспекцию непищевых продуктов.
"По поводу услуг автосервиса до сентября этого года к нам обратилось 47 водителей, не довольных качеством ремонта, - говорит главный государственный инспектор отдела контроля услуг Пятрас Завацкас. - В ходе расследования жалобы установлено, что 27, т.е. 57,4 проц. всех жалоб, обоснованы".
Но обращаться в инспекцию следует только в том случае, когда потребитель и поставщик услуг не могут договориться. Прежде всего по поводу плохого качества услуг заказчик должен в письменном виде обратиться к их поставщику. Получив заявление потребителя, поставщик услуг, не согласный с его претензиями, обязан в течение трех рабочих дней обратиться в письменном виде в уполномоченные предприятия и учреждения с просьбой провести оценку качества услуг. После получения письменных выводов поставщик услуг обязан немедленно сообщить об этом потребителю. Только в случае разногласий между потребителем и поставщиком услуг жалобу начинает расследовать Государственная инспекция непищевых продуктов. Правда, в это учреждение необходимо представить документы, подтверждающие получение услуги. Если потребитель не представит документ, подтверждающий оплату услуги или другой выданный поставщиком услуг документ, подтверждающий предоставление услуги именно этим поставщиком услуг, жалоба расследуется только с согласия поставщика услуг.

Важно знать

Во избежание неприятностей, связанных с некачественным ремонтом автомобиля, вы должны знать свои права и обязанности.
"Потребитель должен руководствоваться Порядком предоставления услуг по ремонту автомобилей, подтвержденным указом министра хозяйства ЛР 2004 г., - утверждает сотрудник Государственной инспекции непищевых продуктов. - Тогда не возникнет никаких проблем в объективной защите прав потребителя".
По требованиям правовых актов при оформлении заявки на техническое обслуживание автомобиля и его частей в ней указываются название предприятия - поставщика услуг (работающего по патенту - имя, фамилия, номер патента), адрес и телефон, имя и фамилия потребителя, его адрес и телефон, дата приема заказа и срок его выполнения, сведения об автомобиле (марка, модель, государственный номер, пробег и т.д.), список услуг, список предоставленных поставщиком запчастей и материалов, их количество и стоимость, список предоставленных потребителем запчастей и материалов, если таковые имеются, стоимость услуг, гарантийные условия, знак стандарта, которому соответствуют услуги, имя, фамилия и подпись принявшего заказ (оформившего заявление на заказ или его исполнителя), а также другие необходимые данные, связанные с предоставлением услуг.
По словам представителей Государственной инспекции непищевых продуктов, заявление на заказ на работы по техническому обслуживанию (диагностику неисправности, замену масла и жидкости, промывку, замену покрышек и колес, балансировку, накачку и др.), если услуги оказывают с участием потребителя, можно не оформлять. В этом случае необходимо выдать подтверждающий оплату документ.
Если потребитель оставляет свой автомобиль в автосервисе, поставщик услуг вместе с заявлением должен оформить акт приема-передачи и указать в нем комплектацию автомобиля, видимые внешние повреждения и дефекты, список предоставленных потребителем запчастей и материалов. Акт приема-передачи подписывают потребитель и поставщик услуг. Один экземпляр заявления и акта приема-передачи отдают потребителю. Кстати, по усмотрению поставщика услуг заявление и акт приема-передачи могут предоставляться на одном бланке.

Дополнительные услуги

Важно знать, что о дополнительных услугах потребитель и поставщик услуг должны договориться отдельно. Кроме того, дополнительные услуги оформляются в новом заявлении.
Здесь тоже есть некоторые нюансы. Поставщик услуг обязан немедленно сообщить водителю и пока не получит его указаний приостановить предоставление услуг, если выяснится, что предоставленные потребителем запчасти и материалы не подходят или некачественны, или если дефекты допущены по указанию потребителя либо по другим зависящим от потребителя причинам, что может повлиять на качество услуг или срок их исполнения.
При гарантийном ремонте автомобиля поставщик услуг обязан оформить заявление и в гарантийном документе указать продолжительность ремонта. Кроме того, перед оформлением заявления на предоставление услуг следует создать все условия для публичного ознакомления с подробной информацией об услугах.
Гарантию на услуги и запчасти предоставляет поставщик услуг.
В том случае, когда потребитель сам предоставляет запчасти и материалы, поставщик услуг не отвечает за них и гарантию на них не предоставляет. Поставщик услуг не несет ответственности и в том случае, если информировал потребителя о скрытых или ранее не замеченных потребителем дефектах и предлагал их исправить, но потребитель отказался, и из-за этих дефектов сгорела либо сломалась вмонтированная деталь. Предложения поставщика услуг устранить эти дефекты следует указать в выданном потребителю документе о расчете за услуги.
"Если дефекты качества услуг устанавливаются в течение гарантийного срока, поставщик услуг обязан безвозмездно устранить их либо возместить водителю расходы на их устранение", - добавляет П.Завацкас. Если в заявлении ничего другого не указано и если потребитель сообщил поставщику услуг о замеченных им недостатках, гарантийный срок продлевается на то время, в которое потребитель не мог пользоваться транспортным средством из-за некачественных услуг.

Необоснованное обвинение

Правда, иногда автосервисы работают безупречно, но есть водители, которые намеренно ищут, к чему прицепиться, и пытаются извлечь из этого выгоду. В апреле этого года в полученной Государственной инспекцией непищевых продуктов жалобе потребитель утверждал, что работники одного из автосервисов при замене лобового стекла повредили капот двигателя. Проверка установила, что при приеме автомобиля в ремонт автосервис не оформил акт приема-передачи. Стекло меняли несколько часов и еще на сутки оставили автомобиль в автосервисе, чтобы оно лучше приклеилось.
Потребитель, приехавший в автосервис на следующий день, заметил, что капот двигателя закрывается и открывается с трудом. Потребитель предъявил претензии автосервису.
Так как двустороннего договора не было, потребитель обратился в шяуляйское отделение инспекции непищевых продуктов с просьбой оценить качество работ. При осмотре автомобиля выяснилось, что стекло вклеено правильно. В ходе дальнейшего расследования заметили, что поврежден шарнир левой стороны двигателя. Для того чтобы убедиться, повредили ли шарнир работники автосервиса или водитель приехал в автосервис с уже поврежденным шарниром, инспектор просмотрел материалы видеонаблюдения за тот день, когда проводили ремонт. Выяснилось, что водитель приехал в автосервис с уже поврежденным шарниром. Это подтверждают две фотографии, сделанные в тот день (при въезде и выезде автомобиля), на которых четко видны неровные промежутки между капотом двигателя и крылом, что позволяет утверждать, что претензия потребителя не обоснована. Правда, автосервис согласился добровольно помочь и отремонтировал поврежденный шарнир.

Чтобы не обманули
Вот некоторые правила, которые нужно соблюдать, если вы хотите отремонтировать свою машину.

* Обратите внимание на то, как представители предприятия общаются с вами: что предлагают, рекомендуют, какие документы предлагают подписать. Перед подписанием внимательно прочитайте их.
* Перед оформлением заявления на заказ услуг представители автосервиса должны дать точную, подробную и достоверную информацию о виде услуг, условиях их предоставления, стоимости, сроке исполнения, возможных последствиях и другую информацию, влияющую на решение клиента получить услугу.
* Поставщик услуг должен дать дополнительную информацию о том, как определяется окончательная стоимость услуг, т.е. цена с учетом всех налогов - в том случае, если стоимость нельзя заранее точно указать.
* Поставщик услуг также может привлечь для выполнения услуги других лиц, но в этом случае за поставку услуг потребителю несет ответственность поставщик услуг.
* Обратите внимание на качество услуг. Если не доказано иначе, недостатки услуги, выяснившиеся в течение 6 месяцев со дня их предоставления, считаются допущенными во время предоставления их потребителю, за исключением тех случаев, когда это не соответствует характеру услуги или самому дефекту.
* Помните, что вы можете прервать предоставление услуги, оформленной в заявлении на заказ, если поставщик услуг не начал работу вовремя или не закончил выполнение работ, предусмотренных в заявлении на заказ, или при поставке услуги нарушил условия, предусмотренные в заявлении на заказ.
* Вы можете прервать предоставление услуги в любой момент, уплатив поставщику услуг за выполненную работу и возместив другие разумные расходы, связанные с предоставлением услуг, которые поставщик услуг понес до дня получения сообщения о прекращении выполнения услуги.
* Вы имеете право не оплачивать услугу, предоставленную без вашего согласия.
* При расчете с потребителем за услуги поставщик услуг обязан выдать документ, подтверждающий оплату и документ с информацией о замене запчастей, материалах, работах, их стоимости и гарантии на них.
* Не забудьте вовремя забрать отремонтированный автомобиль. Расходы за хранение автомобиля, который потребитель не забрал вовремя, поставщик услуг начинает считать через день после окончания ремонтных работ, если в заявлении о заказе не указано иначе.
Ивона ЯРОСЛАВЦЕВЕНЕ, "Экспресс-неделя"