Маленький телефон - большие проблемы

Несколько раз отдавали в ремонт свой мобильный телефон, и наконец вам сообщили, что он ремонту не подлежит и гарантии на него нет. Обидно? Не отчаивайтесь. Главное - отстаивать свои права.

(”Экспресс-неделя” Nr.49 # 3 декабря 2009)

Ремонтный марафон

Рассказы знакомых о недобросовестном гарантийном ремонте - одно, но испытать это на себе - совсем другое. Мы убедились в этом, когда стал барахлить телефон одного из наших сотрудников, недавно приобретенный в салоне ЗАО "Мобили линия".
Правда, сначала и поломка, и ее ремонт казались несерьезными. Дел всего-то - отвезти, и отремонтируют по гарантии. Так мы и поступили. Было это почти полтора месяца назад.
3 октября мы побывали в салоне "Мобили тайсикла" в "Акрополисе" в первый раз. Нас принял технический консультант Вяславас Здановичюс. Мы объяснили, что в телефоне не работает микрофон, не функционируют кнопки. Осмотрев аппарат, мужчина констатировал, что достаточно заменить корпус, и телефон заработает. Мы подписались на талоне технического обслуживания и оставили аппарат в мастерской.
Через несколько дней пришло СМС, что мы можем забрать аппарат из мастерской. Мы опять поспешили в "Акрополис". Там тот же В.Здановичюс попросил оплатить замену корпуса и комплект новых кнопок и заверил, что телефон прекрасно работает. Заплатили мы около 50 литов, правда, еще поинтересовались, почему нет никаких записей в гарантийном талоне. "Неисправность не гарантийная, поэтому ничего не писали, - ответил мужчина. - Но вся информация есть в нашем компьютере".
Дома зарядили телефон и попытались позвонить. Почему попытались? Дело в том, что пользоваться им было не так-то просто - постоянно пропадала связь. Поэтому на следующий день мы вновь посетили салон в "Акрополисе". Здесь нас встретил уже знакомый нам господин Вяславас. Дали ему телефон и гарантийный талон и объяснили, что после ремонта стала пропадать связь. Мужчина осмотрел аппарат и сказал, что придется снова оставить его на ремонт. Оставили. И опять подписались на талоне техобслуживания.
СМС от сервиса получили только через неделю. И опять поехали в "Акрополис". Нас встретил тот же Вяславас. Подписались, забрали телефон и поинтересовались, что все-таки сломалось в телефоне. "Поменяли "шлейф", перепрограммировали - все привели в порядок, теперь точно будет работать", - улыбнулся мужчина. И мы забрали гарантийный талон, опять же без всяких записей, ничего не уплатили (неисправность относилась к гарантийным) и поехали домой.
Снова зарядили телефон и попытались с него позвонить. И вновь радовались недолго - телефон не работал как положено. На этот раз нас не слышали те, кому мы звонили. Пришлось снова ехать в "Акрополис". Господин консультант узнал нас. Попробовал позвонить по нашему телефону и вынужден был признать, что он неисправен. О дальнейшем ходе событий вы уже, наверное, догадываетесь: опять же мы оставили гарантийный талон, телефон и подписались на талоне техобслуживания.
Но долгожданное СМС почему-то не приходило. Может, про нас забыли? И мы поехали без вызова.
И опять перед нами господин Вяславас. Порылся в компьютере, заглянул в ящик стола - нашел. "Надеемся, больше возить не придется", - пошутили мы. "И я надеюсь", - отрезал мужчина. В гарантийном талоне снова пусто - помечены только какие-то напечатанные в талоне коды техобслуживания. Когда мы спросили, что все-таки было неисправно, консультант ответил, что в талоне все записано. Ладно, главное, что телефон работает. Расписались - и домой.
Дома выяснилось, телефон заряжается, звонит, только почему-то очень тихо, хотя мы поставили его на максимальную громкость. И опять в "Акрополис"…
Терпение лопнуло, хочется разбить телефон о стенку и купить новый, но ведь еще не кончилась гарантия - должны отремонтировать. На сей раз Вяславаса не увидели - нас встретил технический консультант Эвалдас Пятраускас. Когда мы рассказали о причине посещения, он пояснил, что некоторые мелодии могут звучать тихо, но все-таки решил оставить телефон на дальнейший ремонт. Оставили…

Неприятная развязка

6 ноября. Больше месяца прошло с начала ремонта, а мы все без телефона. Сообщений, что можем его забрать, нет. Решили сами проехать в мастерскую, а то закончится срок гарантийного обслуживания, и мы останемся с негодным телефоном. Кстати, до конца гарантийного срока оставалось меньше месяца…
На это раз нас обслужил господин Вяславас. Взял нашу квитанцию, отдал телефон и заявил, что он ремонту не подлежит. Но как же так? Трижды его ремонтировали, и вдруг оказывается, что он ремонту не подлежит. За гарантийный ремонт мы не платили, телефон месяц пролежал в мастерской и вдруг не подлежит ремонту? "В него попала влага", - высокомерно отрезал консультант. "Как это? Мы не мочили телефон, обращались с ним аккуратно", - уверяли мы техника. "Я вам объясняю - не подлежит ремонту", - не пускался в долгие разговоры консультант. Кстати, чтобы мы больше не приставали, испортил наш гарантийный талон огромной жирной печатью. На ней было начертано: "Гарантийному ремонту не подлежит". "Так вы сами его намочили, чтобы ремонтировать не пришлось?" - с горьким юмором спросили мы. Консультант напрямую заявил, что наш телефон не подлежал ремонту еще год назад. "Вы шутите?" - спросили мы. "Нет", - подал нам какой-то талон с чужим именем (Анна) и распрощался с нами. "Ведь это не наш талон!" - "Ваш. И IMEI ваш". - "IMEI можно и подделать. Это преступление, о котором постоянно напоминает Департамент полиции". После этих слов мужчина только рассмеялся. "Постойте, но ведь коды IMEI разные. И номера аккумуляторов, и все остальное. И кто эта Анна?" - "Может, это ваша сестра? - с сарказмом отрезал Вяславас. - Позвоните ей, спросите. А IMEI ваш".
В голове засела одна мысль: как в кризис можно позволить себе так поступать с клиентами? Он что, не дорожит своим рабочим местом? А как же доброе имя предприятия?
"Дайте нам выписку по нашему коду IMEI", - еще раз попросили мы господина Вяславаса. "Выдал, не видите?" - с издевкой ответил консультант. Тогда мы достали диктофон, попросили представиться и все повторить. Ироничный господин несколько стушевался, но все равно продолжал доказывать, что наш телефон и телефон некой Анны - один и тот же аппарат, не подлежащий ремонту.
Исчерпав терпение, мы оставили господина Вяславаса. Правда, забрали телефон и все талоны технического обслуживания, а также выписку госпожи Анны и диктофонную запись. Мы были полны решимости обратиться к руководству предприятия и в Службу защиты прав потребителей. Конечно, не потому, что наш телефон дорогостоящий или отличается какими-то особыми свойствами. Не за пару сотен литов сражались, а за свои права и честь. Очень уж неприятно восемь раз в месяц приезжать в мастерскую и в конце концов узнать, что уже год назад телефон не подлежал ремонту. Мало того, нарвались на такую надменность работника.

Пора объяснить

Разочарованные и недовольные, мы обратились к руководителю ЗАО "Мобили линия" Эдасу Пангонису. По телефону рассказали ему о происшедшем. ЗАО отреагировало очень оперативно. "Приезжайте к нам в офис. Я пригласил руководителя ЗАО "Мобили гарантия". Выясним вместе", - пообещал мужчина.
Уже на следующий день, собрав все документы и сам телефон с коробкой, в которой его купили, мы поспешили в ЗАО "Мобили линия". Здесь нас встретили Э.Пангонис и директор ЗАО "Мобили гарантия" Андрюс Прусаковас. Мужчины выслушали наши жалобы, взяли телефон, гарантийный талон, талоны техобслуживания и обещали все выяснить. Э.Пангонис поспешил извиниться: "Если это ошибка наших работников, мы все выясним и исправим. У нас работают хорошие специалисты, но и они могли допустить ошибку. В любом случае мы открыты для сотрудничества, заботимся о своих клиентах и стараемся все выяснить до конца. Так будет и на сей раз".
А.Прусаковас посмотрел наши документы и заявил, что коды IMEI принадлежат разным телефонам. Заверил, что это ошибка, что так не должно было случиться, и обещал до вечера все выяснить. "За долгий рабочий день наши работники устают. Возможно, консультант что-то упустил. К сожалению, такое бывает, - улыбнулся он. - Знаете, ведь и клиенты бывают разные. Некоторые намеренно портят телефон, а потом требуют его отремонтировать, скандалят. Другие доказывают, что телефон не работает, хотя мы видим, что виноват сам клиент. Всякое бывает… Нужно и наших работников понять".

Будьте бдительны

Мужчины заверили, что качество обслуживания - один из приоритетов предприятия. "Если мы видим, что телефоны той или иной модели постоянно ломаются, снимаем их с реализации и заменяем другими, - утверждал Э.Пангонис. - Некачественные телефоны ремонтируем или меняем на новые".
Все телефоны с гарантией ремонтируются по одной схеме. "Во-первых, наши мастера переписывают программное обеспечение, затем проверяют, устранена ли неполадка. Если да, телефон не разбирают - возвращают клиенту, - рассказывает А.Прусаковас. - Если клиент обращается повторно, мы разбираем аппарат - вот тогда и можем заметить то, чего не заметили ранее, скажем, воздействия влаги".
По словам собеседника, под влагой подразумевают воду. Воды в телефоне может и не быть, но следы влаги остаются. "Если вы оставите телефон в теплом автомобиле на ночь или положите его на холодную землю, в нем может появиться влага, - пояснил А.Прусаковас. - Телефон очень чувствителен к перепадам температуры. Конечно, если вы зимой несколько минут на улице поговорите по телефону, с ним ничего не случится, но если вы постоянно носите его на шее, то непременно испортится. На улице телефон охлаждается, а в помещении резко согревается. Если вы подвергаете его таким перепадам температуры, лучше сразу его выбросите".
Бывают и такие случаи, когда обнаруживают механическое повреждение. "Скажем, мужчина носит телефон в заднем кармане брюк, - рассказывает собеседник, - потом пообтершийся корпус меняет на новый, но в телефоне уже есть какая-то неисправность. Тогда мы констатируем, что он поврежден механически. Конечно, человеку не понятно, как это могло произойти. Но все просто: корпус новый, но на микросхеме под ним есть залом, потому что телефон носили в заднем кармане. Телефоны с таким неисправностями гарантийному ремонту не подлежат".
Иногда недовольные клиенты нападают на продавца телефонов, хотя в неисправности аппарата виноват не сам телефон, а его SIM-карта. "Мы просим клиента заменить карту, но он не делает этого - продолжает ходить к нам и жаловаться, что у него садится аккумулятор, - утверждает А.Прусаковас. - Вся беда в том, что со временем карточка может испортиться. Тогда пропадает связь, телефон подключается к ней заново - так расходуется заряд аккумулятора. Если вовремя сменить карточку, такие проблемы не возникнут".

Счастливый конец

А теперь вернемся к нашему телефону и выясним, как завершилась ремонтная эпопея.
Вечером того же дня, когда состоялся наш разговор с А.Прусаковасом, он позвонил нам и сообщил, что телефон отремонтирован. Оказалось, закралась незначительная ошибка: один из консультантов зарегистрировал наш телефон под чужим кодом IMEI, а другой поленился все выяснить. В результате оскорблен клиент и не отремонтирован телефон. А ведь все оказалось так просто, когда за дело взялись профессионалы.

Деньги или новый товар

"Потребители, купившие некачественные мобильные телефоны, имеют такие же права, как и все покупатели непродовольственных товаров, - так прокомментировали нашу ситуацию представители Государственной инспекции непищевых продуктов Министерства хозяйства. - Правовые акты обязывают продавца прервать договор о купле-продаже и вернуть уплаченные деньги, заменить товар или отремонтировать его, если он не отвечает стандартам качества".
По их словам, гарантию на мобильные телефоны, как и на другие товары, предоставляет продавец. Пункт 25 Правил розничной торговли (постановление правительства ЛР № 697 от 11 июня 2001 г.) предусматривает, что продавец обязан гарантировать продажу только безопасного, качественного, полностью укомплектованного товара и выдачу подтверждающего гарантию документа, в котором четко указан гарантийный срок, если он предусмотрен для товаров такого вида. Статья 6.338 Гражданского кодекса ЛР, гласит, что, невзирая на то, какую гарантию предоставил или не предоставил продавец, претензии к качеству можно предъявить в течение двух лет со дня приобретения товара.
Если товарам гарантия не предоставлена (в этом случае необходима соответствующая запись в выданном покупателю документе), покупатель тоже может предъявить претензии к качеству товара в течение не более двух лет со дня его приобретения.
Если гарантийный срок товара менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении этого срока, но не позже, чем через два года со дня его приобретения, продавец несет ответственность за его недостатки, если покупатель может документально подтвердить, что эти недостатки возникли до приобретения товара или по причинам, возникшим до его приобретения, то ответственность за них несет продавец.
"В любом случае потребитель имеет право обратиться к продавцу", - подчеркнули представители инспекции.
С претензией к качеству товара потребитель должен обратиться к продавцу в письменном виде и представить документы, подтверждающие покупку (кассовый чек или документ, подтверждающий куплю-продажу товара), а также гарантийный документ. Продавец обязан не позже, чем в течение 10 дней с момента обращения потребителя, дать мотивированный ответ.
Если продавец не выполнил требования потребителя, потребитель по вопросу защиты своих прав имеет право обратиться в Государственную инспекцию непищевых товаров Министерства хозяйства (или в территориальные отделения инспекции), приложив к жалобе документы, подтверждающие факт приобретения товара, и копии других документов. Подробную информацию потребители могут найти на интернет-сайте www.vnmpi.lt, а консультацию можно получить по телефонной линии 8 800 55 551 (по телефону фиксированной связи).

Ивона ЯРОСЛАВЦЕВЕНЕ, "Экспресс-неделя"