Чтобы ожидания от путешествия оправдались

Что сделать, чтобы не разочароваться в предстоящей поездке, а отпуск был таким, о каком вы мечтали? Придется подготовиться к нему и выполнить домашнее задание. Если проблемы все-таки возникли, знайте свои права и умейте их защищать.

В Государственную службу по защите прав потребителей (ГСЗПП) регулярно поступают жалобы на туристические услуги, хотя их и не так много.

– В этом году мы заметили небольшой спад по сравнению с прошлым годом. В 2023-м в этой сфере было получено около 200 жалоб, а до августа этого года мы пока насчитали около 80, – обращает внимание директор службы Года Алексайте.

ПРОВЕРЬТЕ, У КОГО ПОКУПАЕТЕ

– Когда речь идет о путешествиях и правах туристов, важно учитывать, какой способ передвижения выбирает человек и какие услуги приобретает. От этого может зависеть как применяемое правовое регулирование, так и права и гарантии потребителей, – утверждает собеседница.


По словам директора ГСЗПП Годы Алексайте, вернуть деньги и получить компенсацию возможно только от легально действующего туроператора. Фото ГСЗПП

Одни организуют свои поездки самостоятельно и приобретают различные услуги (покупают билеты на самолет, снимают номер в гостинице, арендуют автомобиль и пр.) у разных продавцов. Другие выбирают организованные туристические поездки, т. е. у одного продавца приобретается не менее двух разных услуг. В такой турпакет входят перелет, проживание, транспорт из аэропорта и обратно, услуги питания.

Деятельность поставщиков услуг организованных турпоездок в Литве регламентирована Законом о туризме. Ею могут заниматься только лицензированные и соответствующие требованиям бизнес-субъекты. Как и при приобретении каждого товара или услуги, потребителям всегда рекомендуется поинтересоваться, у кого они их покупают.

– Организованная туристическая поездка, как правило, недешевая услуга, и потребитель возлагает на нее много надежд. Так что всегда лучше проверить, чтобы потом не пришлось разочароваться. В Литве все лицензированные туроператоры указаны на интернет-сайте ГСЗПП в разделе «Туристические услуги». Опубликованные здесь туроператоры регулярно предоставляют ГСЗПП отчеты о своем финансовом положении, страхуют организуемые туры на случай неплатежеспособности компаний. Только эта страховка гарантирует, что заплаченные потребителем за организованную турпоездку деньги будут возвращены в случае неплатежеспособности компании, – поясняет Г. Алексайте.

Потребители покупают поездки не только напрямую у туроператоров, но и в агентствах по продаже турпоездок, выступающих посредниками между потребителями и организатором поездки. Список лицензированных агентств по продаже турпоездок также представлен на сайте ГСЗПП.

СРЕДИ ПРОДАВЦОВ – И САМОЗВАНЦЫ

Г. Алексайте обращает внимание, что в последнее время участились случаи, когда различные физические и юридические лица в соцсетях предлагают приобрести организованные турпоездки, однако не публикуют подробную информацию о турпакетах, а высылают ее в личных сообщениях. Такие лица чаще всего не указывают и своих прямых контактных данных.

– Лица, предлагающие организованные турпоездки в Литве, могут зарегистрировать свою деятельность в другом государстве ЕС, однако у них должно быть разрешение проводить такую деятельность в соответствии с требованиями той страны. Лица, действующие в третьей стране, т. е. не государстве ЕС, Исландии, Норвегии или Лихтенштейне, предлагающие на продажу организованные турпоездки в Литве, обязаны зарегистрировать свою деятельность в Литовской Республике и соответствовать требованиям, установленным Законом о туризме Литвы. В противном случае такая деятельность считается не соответствующей требованиям правовых актов, а потребители принимают на себя риск в случае неплатежеспособности поставщика услуг или другого возможного ущерба, – подчеркивает собеседница.

Как бы привлекательно ни выглядело предложение турпоездки, потребитель обязан проверить, указано ли название бизнес-субъекта (или имя, фамилия) и контактные данные (адрес, номер телефона, адрес электронной почты). Если поездку предлагает физическое лицо, оно обязано указать номер предпринимательской лицензии или свидетельства об индивидуальной деятельности. Если эти данные не указаны, в случае возникновения спора может быть трудно установить такого поставщика услуг. Также стоит проверить отзывы в интернете.

– Приобретая поездку у нелегального поставщика услуг, потребитель рискует не получить обратно уплаченные деньги, если поездка не состоится или не пройдет гладко. У нелегального организатора поездок нет документа об обеспечении исполнения обязательств, гарантирующего возврат денег туристу и возвращение туриста в место отбытия, если организатор поездки не выполняет своих обязательств, – предупреждает Г. Алексайте.

ОЖИДАНИЯ И РЕАЛЬНОСТЬ

Однако с жалобами обращаются и на легальных поставщиков услуг. По словам руководителя службы, потребители достаточно часто жалуются на качество отелей: неопрятные, не соответствующие требованиям гигиены комнаты (не обеспечены уборка и уход за комнатами и инвентарем), неприятный запах.

– При покупке поездки по предоставленным туроператором фотографиям отеля и номеров у потребителя создается хорошее впечатление о качестве условий проживания. Так формируется вполне обоснованное ожидание, что потребитель получит такую комнату, какая указана в предложении. Однако по прибытии на место проживания выясняется, что комната часто выглядит иначе, а в некоторых случаях потребителю предоставляется совершенно не тот номер, какой был указан в договоре, – говорит собеседница.

Также потребители жалуются на качество других предлагаемых во время тура услуг (питание, экскурсии и пр.) или услуги вовсе не предоставляются. Например, на фото и в описании отеля указано наличие водного развлекательного парка, однако он не работает. В таком случае потребители чувствуют себя введенными в заблуждение, потому что их обоснованные ожидания не оправдались.

– Некоторые потребители жалуются, что по приезде на место им меняют отель. Замена места проживания обычно считается существенным изменением договора о предоставлении туристических услуг. Если избежать этого невозможно, туроператор обязан предоставить отель, не уступающий по уровню или лучшего качества. Однако нередко мы получаем жалобы потребителей на то, что другой отель, официально имеющий ту же категорию, зачастую бывает худшего качества, – перечисляет директор службы.

Также известны случаи, когда потребители жалуются, что не получили от представителя туроператора, находящегося на месте прибытия, необходимой помощи в решении возникших связанных с поездкой проблем.

ИЩИТЕ ВЫХОД

– Мы всегда советуем столкнувшимся с проблемами потребителям решать вопросы незамедлительно, еще во время поездки – обращаться к представителю туроператора, связаться с организаторами поездки в Литве. Часто проблему удается решить быстро, и потребитель может наслаждаться путешествием. Например, комнату могут заменить, отсутствующую услугу компенсировать дополнительными экскурсиями или предложить переехать в другой отель. Важно, чтобы потребитель фиксировал несоответствия, собирал доказательства понесенных из-за недоразумений расходов, чтобы после поездки у него было чем обосновать свои претензии, – советует Г. Алексайте.

Если по возвращении из поездки потребитель полагает, что его права были нарушены, в первую очередь он в письменном виде должен обратиться к организатору поездки и указать свои требования. Если потребителю не удается договориться с организатором поездки, он может обратиться в ГСЗПП для решения спора в несудебном порядке. Важно вместе с заявлением предоставить договор, документ об оплате, а также все необходимые подтверждения. ГСЗПП каждый такой спор изучает индивидуально, принимая во внимание доказательства. Вполне вероятно, что потребителю и поставщику услуг удастся прийти к мирному соглашению.

ВСЕ УСЛОВИЯ – В ДОГОВОРЕ

Чтобы знать, чего ожидать от поставщика услуг, важно внимательно прочесть договор.

– Хоть и кажется, что продавец предоставил всю информацию на словах, потребитель должен внимательно прочесть текст договора, ознакомиться с приложениями к нему, оценить условия поездки, расторжения договора, порядок рассмотрения жалоб. Необходимо обратить внимание и на связанные с обязанностями потребителя условия, например, уточнить время отбытия за несколько дней до поездки, иметь действующий документ, удостоверяющий личность. Договор необходимо хранить до окончания организованной турпоездки, потому что он понадобится, если впоследствии возникнет спор в отношении выполнения условий договора, – поясняет собеседница.

Тот же совет применим и к потребителям при покупке отдельных связанных с поездкой услуг. Необходимо оценить условия замены билета, отмены авиарейса, доставки багажа и пр. При покупке или резервации услуг проживания необходимо ознакомиться с условиями оплаты, отмены резервации, возможности остановиться с животными, интернет-связи и пр. Если услуга проживания приобретается у физического лица, занимающегося коммерческой деятельностью, особенно важно фиксировать все договоренности в письменном виде. При возникновении споров даже переписка по электронной почте может послужить в качестве доказательства договоренности.

– Если продавец избегает предоставить договор, просит заранее заплатить всю сумму или аванс, не афиширует необходимых данных о себе, это должно вызвать у потребителя серьезные сомнения, – предупреждает руководитель ГСЗПП.

ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНЫХ ТУРИСТОВ

Некоторые потребители не выбирают туроператоров и предпочитают все организовать самостоятельно.

– В отличие от случаев организованной турпоездки самостоятельно организующие свои туры потребители приобретают отдельные связанные с поездкой услуги, заключают разные договоры, например, с авиаперевозчиком, управляющим отелем, компанией по аренде автомобилей. При возникновении недоразумений по поводу одной из услуг потребителю надо обращаться к поставщику этой услуги, – отмечает Г. Алексайте.

При отдельной покупке авиабилета и услуги проживания напрямую или через платформу резервации заключаются отдельные договоры. Перед совершением покупки услуги необходимо тщательно ознакомиться с предоставленной информацией, внимательно перечитать условия договора. Стоит поинтересоваться и самим продавцом. Проверьте, есть ли в объявлении контактная информация, выясните, в какой стране зарегистрирован предприниматель, почитайте отзывы в интернете. Также перед покупкой услуг полезно связаться с продавцом и убедиться, что контактные данные достоверны.

– Обычно при покупке отдельных связанных с поездкой услуг потребитель приобретает их у компаний, зарегистрированных не в Литве. Позднее, при возникновении споров по поводу качества приобретенных услуг, за помощью в решении спора потребитель может обратиться в Европейский центр потребителей в Литве. Он выступает посредником в разрешении споров, когда предприниматель находится в другом государстве ЕС, Норвегии или Исландии, – объясняет Г. Алексайте.

Ивона ЯРОСЛАВЦЕВЕНЕ, «Экспресс-неделя».

При поддержке:

«Экспресс-неделя» участвует в проекте «Информирование национальных меньшинств Литвы о важнейших событиях в стране и в мире», который предусматривает ответы на вопросы, касающиеся социальной сферы, правовых аспектов, здравоохранения, образования и других жизненно важных тем. Проект частично финансируется Фондом поддержки СМИ. Сумма поддержки — 13 000 евро.